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Pick up to fraud victims: Call for big banks to run scam hotlines

En attente : une enquête menée plus tôt cette année a révélé que certaines banques laissent les victimes de fraude attendre plus d'une demi-heure pour parler à quelqu'un

Money Mail appelle aujourd’hui les grandes banques à rétablir des lignes d’assistance dédiées aux victimes de fraude.

Le mois dernier, nous avons révélé comment les géants de High Street avaient tiré la sonnette d’alarme face à une épidémie d’escroquerie imminente alors que les escrocs cherchaient à tirer profit des craintes liées au coût de la vie.

Mais nous avons découvert que HSBC a discrètement supprimé sa hotline anti-fraude pendant la pandémie.

En attente : une enquête menée plus tôt cette année a révélé que certaines banques laissent les victimes de fraude attendre plus d'une demi-heure pour parler à quelqu'un

En attente : une enquête menée plus tôt cette année a révélé que certaines banques laissent les victimes de fraude attendre plus d’une demi-heure pour parler à quelqu’un

D’autres, dont Co-operative Bank, Lloyds, First Direct, Metro Bank et Santander, ne proposent pas non plus de numéro spécifique pour les victimes d’escroquerie.

Les clients sont plutôt dirigés vers des lignes d’assistance générales, qui ont vu les temps d’attente monter en flèche ces dernières années. Ils font alors face à de nouveaux retards avant de passer au service des fraudes.

Santander n’autorisera même pas les victimes à signaler une escroquerie au personnel de ses succursales. On leur dit d’appeler plutôt son service d’assistance téléphonique général.

Même lorsque les banques proposent un numéro dédié, celui-ci est souvent enterré sous d’innombrables options et menus déroulants sur leurs sites Web et difficile à trouver pour les clients paniqués.

Money Mail comprend que de nombreuses banques s’appuient désormais sur une ligne d’urgence peu connue lancée en septembre 2021.

Dans le cadre de ce programme, les clients qui craignent d’être victimes de fraude peuvent composer le 159 pour être mis en relation avec leur banque.

Mais peu de gens savent que ce numéro existe car la plupart des grandes entreprises ne l’annoncent pas en évidence sur leurs sites Web ou dans leurs succursales. Et malgré son objectif, ceux qui appellent la ligne d’assistance ne sont souvent même pas mis en contact avec le service de fraude de leur propre banque.

Nos conclusions interviennent après que l’organisme commercial bancaire UK Finance a révélé qu’un record de 1,3 milliard de livres sterling avait été volé par des escrocs l’année dernière.

Les soi-disant paiements push ou fraudes «autorisées», où les victimes sont préparées et manipulées pour divulguer des informations personnelles et transférer de l’argent, ont été le principal facteur de pertes.

Mais les clients pris au piège par ces types d’escroqueries ont régulièrement du mal à récupérer leur argent, avec seulement 42 % de l’argent volé restitué.

C’est pourquoi il est si important que les victimes puissent alerter leur banque des transactions suspectes le plus rapidement possible.

Tout retard réduit les chances déjà faibles pour les entreprises de récupérer les liquidités perdues.

L’expert en consommation Martyn James déclare: «Les banques doivent investir dans leurs services de première ligne contre la fraude en priorité absolue. La fraude et les escroqueries sont endémiques en ce moment, et si vous ne le faites pas, les banques pourraient sans doute être tenues responsables si elles ne vous transfèrent pas à temps pour empêcher la fraude.

Urgence 159 : Les banques s'appuient désormais sur une hotline d'urgence peu connue où les clients qui craignent d'être à risque de fraude peuvent composer le 159 pour être mis en relation avec leur banque

Urgence 159 : Les banques s’appuient désormais sur une hotline d’urgence peu connue où les clients qui craignent d’être à risque de fraude peuvent composer le 159 pour être mis en relation avec leur banque

Jane Hawkes, championne du service client, ajoute : « Si quelqu’un soupçonne qu’il a été victime d’une fraude, il doit pouvoir le signaler de la manière la plus rapide, la plus efficace et la plus sécurisée possible.

“C’est un échec de la part d’une banque si elle ne propose pas une ligne d’assistance dédiée. Il n’y a absolument aucune excuse.

Une lectrice de Money Mail dit qu’elle a été forcée d’attendre près d’une heure avant de pouvoir signaler une arnaque à Santander.

Elle avait repéré une transaction de 250 £ qu’elle ne reconnaissait pas, ce qui l’avait poussée à son découvert. Mais après avoir appelé son service d’assistance téléphonique, il a fallu environ 30 minutes pour que quelqu’un réponde.

Elle a ensuite été de nouveau mise en attente pendant plus de 20 minutes avant d’être transférée dans la bonne équipe. «Devoir passer par la ligne de service client habituelle ne fonctionne tout simplement pas lorsque vous êtes dans cet état d’esprit. Les banques ont besoin d’une hotline dédiée », dit-elle.

La cliente de HSBC, Susan Martin, de Norwich, a été mise en attente pendant 30 minutes après avoir reçu une alerte de fraude.

La femme de 59 ans et son mari David, 62 ans, ont immédiatement appelé le numéro au dos de leur carte, mais ont abandonné lorsqu’ils sont restés suspendus à la ligne.

Susan dit : « C’est inacceptable. La banque devrait nous appeler ou au moins décrocher le téléphone des victimes de fraude. C’est extrêmement gênant.

Mis au rebut : HSBC a fermé sa hotline anti-fraude pendant la pandémie.  D'autres banques, dont Co-op, Lloyds, First Direct, Metro et Santander, ne proposent pas non plus de numéro spécifique pour les victimes d'escroquerie.

Mis au rebut : HSBC a fermé sa hotline anti-fraude pendant la pandémie. D’autres banques, dont Co-op, Lloyds, First Direct, Metro et Santander, ne proposent pas non plus de numéro spécifique pour les victimes d’escroquerie.

Et leurs expériences sont loin d’être uniques. Une enquête par groupe de consommateurs Lequel ? plus tôt cette année a révélé que certaines banques laissent les victimes de fraude attendre plus d’une demi-heure pour parler à quelqu’un.

La campagne Pick Up or Pay Up de Money Mail a également nommé et humilié à plusieurs reprises les banques parmi les pires contrevenants pour les longs temps d’attente des appels.

Nous demandons une nouvelle loi pour obliger les entreprises à décrocher leur téléphone dans les dix minutes sous peine de lourdes amendes.

Qui? ont également découvert que les clients pouvaient même se voir facturer des frais pour appeler les lignes d’assistance téléphonique des banques. Si un numéro commence par 03, les appels peuvent coûter jusqu’à 16p la minute en utilisant une ligne fixe, ou jusqu’à 65p la minute depuis un mobile, avertit le groupe de consommateurs.

Il peut être difficile pour les clients de trouver le bon numéro de téléphone, car il existe un éventail confus d’options.

Barclays, par exemple, propose une gamme de lignes d’assistance pour différents services sur son site Web, mais les clients doivent d’abord répondre à plusieurs questions.

Si vous cliquez sur « contactez-nous », puis sur « sécurité et fraude » et que vous sélectionnez l’option carte de débit, vous serez dirigé vers sa hotline antifraude dédiée, ouverte 24h/24 et 7j/7, y compris les jours fériés.

Pourtant, si vous choisissez l’option ‘banque en ligne’, le numéro d’assistance numérique de la banque vous sera présenté, qui n’est ouvert que jusqu’à 17 heures en semaine et fermé le week-end.

La plupart des banques qui n’offrent pas de ligne dédiée aux victimes de fraude ont généralement un numéro de téléphone d’urgence que les clients peuvent appeler à tout moment de la journée.

Mais la ligne anti-fraude du TSB n’est ouverte que de 8h à 21h – et un message sur son site Web avertit “vous devrez peut-être attendre” car il peut être occupé. En dehors de ces heures, les clients ne peuvent signaler les escroqueries qu’en ligne ou via son application mobile.

La nouvelle hotline d’urgence anti-fraude 159 était censée être l’équivalent du 111 du NHS.

Lorsque les clients appellent, une voix automatisée leur demande de sélectionner dans un menu la banque qu’ils souhaitent contacter.

Mais dans de nombreux cas, au lieu d’être transmis au service antifraude de l’entreprise, ils seront simplement connectés à sa ligne générale de service client.

Téléphone uniquement : Santander n'autorisera même pas les victimes à signaler une arnaque au personnel de ses succursales.  On leur dit d'appeler plutôt son service d'assistance téléphonique général

Téléphone uniquement : Santander n’autorisera même pas les victimes à signaler une arnaque au personnel de ses succursales. On leur dit d’appeler plutôt son service d’assistance téléphonique général

Cela signifie qu’ils sont confrontés à des retards supplémentaires car ils devront expliquer au personnel pourquoi ils appellent et attendre d’être mis en contact avec la bonne équipe.

Cela signifie également que le service 159 peut ne pas être disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, car le moment où les victimes peuvent être transmises dépend des heures d’ouverture de la banque.

Co-Operative Bank indique que les clients qui appellent ce numéro seront transférés à son équipe anti-fraude – qu’ils ne sont pas en mesure de joindre directement. Pourtant, peu de gens sauront que cette option existe car les banques n’annoncent pas en évidence le nouveau numéro 159.

La hotline est disponible pour 90% des titulaires actuels de comptes bancaires au Royaume-Uni et a traité près de 170 000 appels depuis son lancement en septembre de l’année dernière.

Mais parce qu’il est encore en phase pilote, il n’y a pas eu de grandes campagnes de marketing pour sensibiliser le public.

Simon Miller, directeur de la politique et des communications chez Stop Scams UK, qui a aidé à développer le programme 159, déclare: «Le véritable avantage de 159 est qu’il ne s’agit pas de signaler une fraude, mais d’interrompre ce voyage d’escroquerie.

“En fin de compte, peu importe qu’il soit redirigé vers le service des fraudes ou simplement vers le service client, car dès que vous composez le 159, vous ne parlez plus à un escroc potentiel.

“Alors que nous évoluons et développons le système, nous aimerions voir un service vraiment cohérent pour chacun de nos membres bancaires.”

Barclays indique qu’une équipe dédiée est disponible 24 heures sur 24 et que le support bancaire en ligne est disponible en dehors des heures de bureau via son site Web. First Direct, Lloyds et Metro Bank indiquent que les clients peuvent appeler et être mis en relation avec un service spécialisé dans la fraude.

Un porte-parole de HSBC a déclaré que la banque avait “simplifié et amélioré” ses processus de signalement des fraudes et que les gens pouvaient utiliser les numéros au dos de leurs cartes.

Il ajoute: “Les clients ne sont pas toujours à l’aise d’appeler des numéros qu’ils ne reconnaissent pas, donc une hotline anti-fraude n’est pas toujours la voie idéale pour certains.”

Un porte-parole de Santander a déclaré: «Notre numéro de service client permet aux clients de nous signaler une fraude 24 heures sur 24, sept jours sur sept, 365 jours par an.

En septembre jusqu’à présent, notre ligne bancaire générale a eu un temps d’attente moyen de moins de trois minutes et le temps d’attente pour parler à un spécialiste de la fraude est inférieur à 14 minutes.

“Parallèlement à nos lignes de service client 24h/24 et 7j/7, nous avons mis en place des systèmes complets de détection et de prévention des fraudes pour protéger les clients tout au long du processus de paiement.”

Selon le TSB, le temps d’attente moyen des appels pour son équipe anti-fraude était inférieur à huit minutes au cours du premier semestre de cette année. Les clients peuvent contacter sa ligne de carte perdue et volée 24h/24 et 7j/7 et sont protégés par sa garantie de remboursement contre la fraude.

t.armstrong@dailymail.co.uk

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